Michael Kruse

Anfrage: Kundenzentren in Hamburg, oder: vom großen Glück, einen zeitnahen Termin zu erhalten

Die Kundenzentren prägen maßgeblich das Bild, das Kunden von der öffentlichen Verwaltung haben. Leider wird dieses Bild zunehmend düsterer. Mittlerweile müssen Bürger 60 Tage auf einen Termin warten, während die Zielsetzung ursprünglich bei Einführung der Terminpflicht zehn Tage betrug. Die Wartezeit von Spontankunden beträgt in vielen Fällen sogar über zwei Stunden. Bei unserer Schriftlichen Kleinen Anfrage (Drs. 21/1179) im Sommer 2015 waren bereits 20,54 Stellen in Kundenzentren vakant. Nach Angaben des Senats (Drs. 21/3970) beläuft sich das verfügbare Personal (Sachbearbeitung in VZÄ) zum 31.03.2016 auf 170,8, wobei 43,0 Vakanzen zu verzeichnen sind. Dieser Zustand ist weder Kunden- noch Dienstleistungsorientiert. Mit Bewerbungsschluss 13.05.2016 hat das Dezernat Bürgerservice 40 Stellen in der Tätigkeit Sachbearbeitung Kundenzentrum ausgeschrieben (Stellennummer: 120669).

Vor diesem Hintergrund fragt der wirtschaftspolitische Sprecher der FDP-Bürgerschaftsfraktion Michael Kruse, MdHB in Kooperation mit Dr. Kurt Duwe, MdHB den Senat:

1. Warum sind Terminbuchungen nur für die nächsten 60 Tage in Voraus möglich, obwohl in Realität nur maximal zwei Termine am Ende der 60 Tage angeboten werden?

2. Welche sachlichen Gründe gibt es für die Einschränkung der Terminauswahl auf nur 60 Tage? a. Kann diese Zeitvorgabe beispielsweise auf 120 Tage ausgeweitet werden, um den Bürgern und der Verwaltung mehr Flexibilität zu gewähren? b. Wenn nein, mit welchen neuen personalpolitischen Ansätzen und Maßnahmen, will der Senat die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erreichen? c. Ist diese 60-Tages-Regelung noch auf Zeiten zurückzuführen, in denen ein Termin durchschnittlich in zehn Tagen vergeben werden sollte? d. Ist der Senat der Auffassung, dass diese Regelung noch kundenund dienstleistungsorientiert ist?

3. Wie beurteilt der Senat den § 17 Absätze 1 und 2 des Bundesmeldegesetzes (BMG) i.d.F. vom 01.11.2015, nach dem derjenige, der eine Wohnung bezieht, sich innerhalb von zwei Wochen nach dem Einzug bei der Meldebehörde an-, um- beziehungsweise abzumelden hat?

a. Sollen die Bürger mit diesen Anliegen allesamt als sogenannte Spontankunden erscheinen, um ihrer gesetzlichen Verpflichtung nachzukommen? b. Gemäß § 54 Absatz 2 und 3 BMG kann unter anderem derjenige mit einer Geldbuße bis zu tausend Euro belegt werden, der vorsätzlich oder fahrlässig seiner Meldepflicht nicht rechtzeitig nachgekommen ist. Erfolgt die Ahndung in den Hamburger Kundenzentren einheitlich? c. Wie viele Ordnungsverstöße gemäß § 54 Absatz 2 Nummern 1 und 2 BMG konnten seit dem 01.11.2015 in den Hamburger Kundenzentren festgestellt werden (bitte aufschlüsseln nach Kundenzentren)? d. Wie hoch ist das Ordnungsgeld für den Bürger tatsächlich, wenn er zunächst einen Termin auf hamburg.de vereinbart und dann circa drei Monate nach seinem Wohnungswechsel der gesetzlichen Verpflichtung nachkommt? Gibt es dazu eine sogenannte einheitliche Verwaltungspraxis oder verwaltungsinterne Vorschriften? Ist diese vereinbar mit dem BMG? e. Ab welchem Zeitpunkt sind die Sachbearbeiter in den Kundenzentren angewiesen, ein Ordnungsgeld für die verspätete An-, Ab- und Ummeldung zu erheben? f. Die rechtzeitige Angabe des Wohnungswechsels ist auch für andere Verwaltungszweige von Bedeutung. Ist dem Senat bekannt, ob den Bürgern bei anderen Hamburger Behörden (beispielsweise Verkehrsamt) Sanktionen beziehungsweise Verwarn- und Ordnungsgelder drohen, weil sie ihren Wohnwechsel erst 60 Tage später nachkommen konnten? g. Erwägt der Senat, das Terminmanagement in den Hamburger Kundenzentren zu verändern? Wie?

4. Sind dem Senat die Umstände bekannt, die dazu führen, dass die von den Bezirken bewirtschafteten Personalkostenbudgets bei der Besetzung von Sachbearbeiter Tätigkeiten in Kundenzentren so unterschiedlich gehandhabt werden? a. Warum sind im Bezirksamt Hamburg-Eimsbüttel nur 7,9 Sachbearbeiter Stellen (VZÄ) besetzt während 9,8 Stellen vakant sind (Stand 31.03.16; Drs. 21/3970)? Seit welchem Zeitpunkt ist dieser dramatische Zustand dem Senat bekannt? Gibt es hier aus Sicht des Senats ein Steuerungsproblem? b. Durch welche Maßnahme beziehungsweise Personalsteuerung ist es dem Bezirksamt Harburg gelungen, 0,0 vakante Stellen zu verzeichnen?

5. Ist die vom Rechnungshof 2016 kritisierte Neuberechnung der Betriebsdatenstatistik hinsichtlich der Aktualisierung der mittleren Bearbeitungszeiten bereits erfolgt? Wenn nein, wann soll die Aktualisierung erfolgen?

6. Wie oft fiel das IT-Verfahren Einwohnerwesen seit dem 01.07.2015 für jeweils wie lange aus? Was war die jeweilige Ursache dafür?

7. Wie oft fiel das Terminportal auf hamurg.de für das Einwohnerwesen seit dem 01.01.2015 für jeweils wie lange aus? a. Was war die jeweilige Ursache dafür? b. Von wem wird die Internetseite redaktionell betrieben? c. Welche Kosten entstehen Hamburg für den Betrieb der Terminvergabeplattform im Internet? d. Betreibt der Springer-Verlag die Terminvergabeplattform redaktionell?

8. Welche Gründe haben dazu geführt, dass plötzlich 40 vakante Stellen auf einmal ausgeschrieben werden? Warum wurden diese Stellen nicht schon früher ausgeschrieben?

9. Welche Resonanz gab es auf die Stellenausschreibung?

10. Wie viele Bewerbungen sind insgesamt eingegangen? Wie viele davon sind von Beamten, internen Angestellten und externen Bewerbern? Wie viele Bewerber erfüllen offensichtlich nicht die formalen Voraussetzungen?

11. Wer nimmt die Bewerbungsgespräche vor, die Bezirke selbst oder das Personalamt?

12. Gibt es einen Verteilungsschlüssel für die Besetzung in den Bezirken? a. Nach welchen anderen Kriterien wird entschieden, in welchem Bezirk die Stellen besetzt werden (beispielsweise Wunsch des Bewerbers)? b. Wo ist der Besetzungsbedarf aus Sicht des Senates besonders hoch? c. Wann rechnet der Senat mit einem Abschluss des Entscheidungsprozesses über die persönliche und fachliche Eignung der Bewerber? d. Zu welchem Zeitpunkt werden die ausgeschriebenen Stellen vermutlich besetzt werden?

13. In welchen Bereichen erwartet der Senat durch die Stellenbesetzung mit 40 Sachbearbeitern/-innen eine Verbesserung der aktuellen Lage? a. Soll die Besetzung der 40 vakanten Stellen zu einer Entlastung im Terminkundenbereich führen? b. Geht der Senat davon aus, dass nach einer Einarbeitungszeit von etwa sechs – acht Wochen die Wartezeit auf einen Termin in den Kundenzentren zurückgeht? Was ist das diesbezügliche Ziel des Senates? c. Geht der Senat davon aus, dass sich die Wartezeit für Spontankunden durch die Besetzung reduziert?

14. Hat der Senat in Zusammenarbeit mit den Bezirksämtern mittlerweile ein Konzept entwickelt, um der Personalnot, der Kundenunzufriedenheit und der generell negativen Entwicklung in den Kundenzentren entgegenzuwirken?

15. Wie wurde der Bürgerschaftsbeschluss zu dem Antrag der FDP-Fraktion Drs. 20/11766, „sicherzustellen, dass das spontane Aufsuchen eines Kundenzentrums als Option neben der Terminvereinbarung weiterhin möglich ist“, konkret umgesetzt?

Hier die Anfrage lesen.

Werden Sie Fan! Folgen Sie Kruse auf seinen sozialen Netzwerken:

Seine Fanpage informiert über Anfragen, Pressemitteilungen und Presseberichte. Hier der Fanpage von Michael Kruse bei Facebook folgen: https://www.facebook.com/michaelkrusefdphamburg

Sein Facebook-Profil informiert über tagesaktuelle Termine: https://www.facebook.com/michael.kruse.75

Hier Kruse bei Google+ folgen: https://plus.google.com/110986231074469708679/post…
Hier Kruse bei Instagram folgen: https://instagram.com/michael.kruse.75/
Hier Kruse bei Twitter folgen: https://twitter.com/krusehamburg
Hier Kruse bei FlickR folgen: https://www.flickr.com/photos/krusehamburg/
Hier Kruse bei YouTube folgen https://www.youtube.com/channel/UCngxBzz3uyWSVUXY9…

Weitere Informationen über die FDP in Hamburg-Nord gibt es unter:
http://www.fdp-hamburg-nord.de

Scroll to Top